Аниматор Рапунцель
17.08.2017Честно говоря, примерно половина из 1991 человека, принятых на работу, была уволена в течение первого года. «Но мы даем парням шанс, — добавляет Рэнди Ньюман. — Бригада вправе высказать собственное мнение о работнике. Если вы чем-то недовольны, можете обратиться к лидеру коллектива. Люди выкладывают начистоту все, что думают, и готовы обсудить и решить любую проблему. Один парень нарушил правила работы в нашей бригаде, и мы уволили его. Он потребовал рассмотреть его случай на общем собрании. В его ходе состоялось голосование, по результатам которого парня восстановили».
■ Работники сами контролируют себя
В 8:43 утра А. М. Ньюман приступает к выполнению задания 9 — оценке стоимости монтажа новой отопительной системы. Он сообщает в компанию время своего прибытия на дом к клиенту, разговаривает с ним, взбирается на крышу его дома, а затем возвращается к грузовику, чтобы произвести оценку. Далее он знакомит с ней клиента (на языке, принятом в De-Mar, это называется не «ценой», а «инвестицией»), разъясняет сущность пятилетней гарантии, которую предоставляет De-Mar на новое оборудование и выполненные работы. Кроме того, Ньюман оставляет брошюру и дисконтную карточку (на случай, если клиент решит оформить заказ на монтаж новой отопительной системы у De-Mar) и уходит. Возможно вам понадобится аниматор рапунцель.
Тем временем консультант по обслуживанию клиентов Арт Фуен- тес, который работает в подразделении, специализирующемся на монтаже и ремонте водопроводных систем, потратил все утро на ремонт душевой кабинки и приведение в порядок туалета своего очередного клиента. Все это время ему пришлось находиться в довольно тесном помещении, согнувшись в три погибели. Сейчас на часах уже 13:05. Принимая душ, с удовольствием фыркая и отдуваясь, Арт Фуентес вспоминает, что с 8:30 утра и до полудня он трудился в далеко не самых комфортных условиях, тем не менее, уходя от клиента, он попрощался с ним, пропев знаменитый лозунг De-Mar. «DeeeMarvelous Day!» Подлинный энтузиазм работников компании является следствием ее предпринимательских амбиций. Каждый год все консультанты по обслуживанию клиентов заполняют специальную «Форму целей», объявляя, сколько денег они намерены заработать в следующем году, указывая определенные личные цели (например, покупка собственного дома) и 20 способов, посредством которых они планируют их достичь. Это заставляет людей сосредоточиться на качественном обслуживании клиентов и предупредительном обхождении с ними, что является гарантией их лояльности к данной компании.